Gestão de Vanguarda

Mapa mental do Curso Gestão de Vanguarda da FiberSchool.http://hypervelocidade.com.br/gestao-de-vanguarda

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Gestão de Vanguarda by Mind Map: Gestão de Vanguarda

1. Modulo 04 - Aplicando estratégias na Prática

1.1. Overview

1.1.1. NPS com ação

1.1.1.1. Menos de 7

1.1.1.1.1. Nós vamos abrir um Chamado técnico.

1.1.1.2. + de 9

1.1.1.2.1. Nós vamos leva-lo para o programa de indicação.

1.1.2. Sucesso do Cliente

1.2. Montando um time de sucesso do Cliente

1.2.1. Defende o Cliente

1.2.2. Entre o Suporte e as Vendas

1.2.3. Pessoas que gostam de pessoas

1.3. 1º Fase - A pesquisa Relâmpago

1.3.1. Entrar em contato com todos clientes

1.3.2. Entender o nível de satistfação

1.3.3. Propor programa de indicação ou suporte

1.3.4. Scritp

1.3.4.1. Olá, meu nome é fulando dal sou do departamento de sucesso do cliente e gostaria de saber como está sua experiência com a nossa Intenrnet.

1.3.4.2. Em uma nota de 0 a 10, qual a chance de você indicar nossa internet

1.3.4.3. Notas abaixo de 7 Abre chamado

1.3.4.4. Notas acima de 9 fala do programa de indicação

1.4. 2º Fase - Implantando um processo continuo

1.4.1. 1º - A cada ano que passa, dispara uma pesquisa com o cliente.

1.4.2. 2º - Contato após Instalação

1.4.3. 3º- Contato após manutenção local

1.4.4. Pesquisa após suporte

1.5. 3º Fase - Otimizando a estratégia e melhorando resultados.

1.6. O próximo passo

1.6.1. Encantamento

1.6.2. Geração de oportunidades

2. Modulo 02 | Cancelamentos

2.1. Por que usar a gestão de Vanguarda para diminuir os cancelamentos

2.1.1. Gstão de Vanguarda

2.1.1.1. Preventivo

2.1.1.2. Transforma clientes comuns em fãs

2.1.1.3. Ajuda não só nos cancelamentos, mas ajuda na veda

2.1.1.4. Constroi um Time de Promotores e defensores da marca

2.1.2. Estratégias de retenção (NÃO VOU TE DEIXAR CANCELAR DE JEITO NENHUM)

2.1.2.1. Só é ativada quando o cliente ta P*** com o provedor

2.1.2.2. É injusto com quem paga certo e em dia

2.1.2.3. Não garante que o Cliente vai estar satisfeito

2.2. O que é um cancelamento? (churn)

2.2.1. Cancelamento vs Inadimplência

2.2.2. O momento quando o contrato é cancelado.

2.2.3. Tipos de cancelemanto

2.2.3.1. Iniciado pelo Provedor

2.2.3.1.1. Cliente está a mais de x dias sem pagar a internet

2.2.3.1.2. Cliente compartilhou sinal

2.2.3.1.3. Cliente quebrou o contrato de alguma forma

2.2.3.2. Iniciado pelo Cliente

2.2.3.2.1. Insatisfação

2.2.3.2.2. Preço

2.2.3.2.3. Mudança

2.2.3.2.4. Relato exato do cliente

2.2.4. Problemas de medição

2.2.4.1. Não trabalhar como empresa de recorrência e cancelar vários clientes de uma vez

2.2.4.2. Régua de cobrança mensal

2.3. O que faz um cliente cancelar a Internet?

2.3.1. Instatisfação

2.3.1.1. Atendimento

2.3.1.1.1. Motivos

2.3.1.1.2. O que faz um atendimento ser ruim?

2.3.1.2. Experiência

2.3.1.2.1. Produtos que não entregam o que prometem

2.3.1.2.2. Internet cai frequentemente

2.3.1.2.3. Não consegue fazer algo na Internet que outras pessoas conseguem fazer.

2.3.1.2.4. Teve um forte momento de stress emocional.

2.3.2. Financeiro

2.3.2.1. Concorrente possui preços mais baratos e ofertas melhores (DESCULPA)

2.3.2.1.1. Geralmente é reflexo de um Produto ruim, que o cliente não se importa em trocar.

2.3.2.2. Está com as contas atrasadas e não sabe quem pagar primeiro.

2.3.2.3. Foi demitido

2.3.3. Mudança de casa ou cidade

2.3.3.1. Está mudando de região

2.4. O que não é visto não pode ser melhorado.

2.4.1. Suporte | RESOLVER OS PROBLEMAS

2.4.1.1. O suporte é o principal centro de comunicação dos clientes

2.4.1.2. É lá que o cliente coloca todas suas angustias, você só precisa enxergar isso.

2.4.1.3. Eles falam tudo para seus colaboradores, porém, pouca coisa chega até o setor estratégico

2.4.2. Técnicos de rua

2.4.2.1. É quem está pessoalmente em contato com os clientes. O técnico de rua, possui o conhecimento mais rico de todos para descobrir os problemas dos clientes.

2.5. Organização e categorização e suporte.

2.5.1. Reuniões mensais, com técnicos e time de suporte.

2.5.1.1. História mentoria

2.5.2. Tipos de cancelemanto

2.5.2.1. Iniciado pelo Provedor

2.5.2.1.1. Cliente está a mais de x dias sem pagar a internet

2.5.2.1.2. Cliente compartilhou sinal

2.5.2.1.3. Cliente quebrou o contrato de alguma forma

2.5.2.2. Iniciado pelo Cliente

2.5.2.2.1. Insatisfação

2.5.2.2.2. Preço

2.5.2.2.3. Mudança

2.5.2.2.4. Relato exato do cliente (o que o cliente sente?)

2.5.3. Suporte

2.5.3.1. Quantos Suportes teve

2.5.3.2. Quantos viraram OS

2.5.3.3. Quantas Reincidências

2.5.3.3.1. 2

2.5.4. Ps, outros dados importantes

2.5.4.1. Tencologia

2.5.4.2. Bairro

2.5.4.3. Preços

2.5.4.4. Plano

2.5.4.5. LTV

2.5.4.6. Taxa de adesão gratuita

2.5.4.7. Consulta no Serasa

2.5.4.8. Nota NPS

2.6. Régua de cobrança. Como fazer o cliente nunca esquecer de você

2.6.1. Procurar meios de pagametnos recorrente como cartão de crédito

2.6.2. O que é e por que ela pode ajudar

2.6.2.1. Cobrança

2.6.3. Ser humano é falha, procure automatizar

2.6.4. Softwares e Ferramentas

2.6.4.1. ASAS

2.6.4.1.1. https://www.asaas.com/

2.6.4.2. ERP de Mercado

2.6.4.2.1. MkSolutions

2.6.4.2.2. TopSap

2.6.4.2.3. IXC

2.6.4.2.4. Elite Software

2.6.4.2.5. ETC

2.6.5. Exemplos

2.6.5.1. NET

2.6.5.1.1. Fatura net

2.6.5.2. Nubank

2.6.5.2.1. Aqui

2.6.5.2.2. https://mail.google.com/mail/u/0/#search/boleto+nubank/FMfcgxwJXVKMQLvMGGbqFdwSPqZxZplg

2.7. Tarde D+ o Cliente ligou para cancelar, e agora?

2.7.1. Maneira tradicional

2.7.1.1. Oferecer desconto, ou benefícios com base em preço

2.7.1.2. Problema, se você ganhar o cliente por preço, ele sempre vai brigar por preço. Inclusive na proxima ligação

2.7.1.3. https://www.minhaoperadora.com.br/2020/08/claro-adota-estrategia-para-conter-evasao-na-tv-por-assinatura.html

2.7.2. Gestão de Vanguarda

2.7.2.1. Esteja disposto a entender o cliente

2.7.2.1.1. Servir primeiro, não queremos clientes RUINS na base

2.7.2.2. Se precisar, peça desculpas e diga que você pessoalmente vai cuidar da situação, que isso não condiz com as politicas da empresa.

2.7.2.3. Ofereça um suporte personalizado. Se o cliente precisar investir para resolver seu Problema, ofereça uma degustação de no minimo 7 dias.

2.7.2.4. Você a partir desse momento tem 7 dias ou mais para conquistar o cliente de volta.

2.8. Extra - Gerenciando Crises C/Ketlin Speransa

2.9. Próximos passos.

2.9.1. No ultimo modulo, vamos aprender estratégias práticas com o passo a passo para você diminuir ainda mais os cancelamentos.

2.9.2. No próximo modulo, vamos estudar mais sobre Vendas.

3. Modulo 03 | Vendas

3.1. Como o processo de venda acontece

3.1.1. Funil de consciência e o processo das vendas

3.1.1.1. Funil

3.1.1.2. Não sabe que podem resolver o seu Problema

3.1.1.2.1. Nem sabe que seu Problema pode ser Resolvido

3.1.1.3. Sabe que pode resolver o Problema, mas está procastinando

3.1.1.3.1. Já sabe, mas deixa pra lá

3.1.1.4. Sabe que pode resolver o Problema e está procurando alguém para resolve-lo

3.1.1.4.1. Estou procurando algo

3.1.1.5. Ps, Os problemas mudam com o passar do tempo

3.1.2. O que faz o cliente escolher o seu Provedor?

3.1.2.1. Lado Racional (caracteristicas)

3.1.2.1.1. Tecnologia

3.1.2.1.2. Preço

3.1.2.1.3. Banda

3.1.2.1.4. SLA

3.1.2.1.5. Backup

3.1.2.1.6. Preço

3.1.2.2. Lado Emocional (intangivel)

3.1.2.2.1. A promessa da empresa

3.1.2.2.2. A autoridade da empresa

3.1.2.2.3. O que ele sente pela empresa

3.1.2.2.4. A empresa ajuda ou engana?

3.1.2.2.5. O quanto ele acredita em você

3.1.2.2.6. O que as outras pessoas falam da emprsa

3.1.2.2.7. Gatilhos

3.2. Por que está cada dia mais difícil de vender?

3.2.1. + Informação

3.2.2. + Conhecimento

3.2.3. + Abundância

3.2.4. + Pessoas fazendo a mesma coisa

3.2.5. + Empresas ofertando de Tudo

3.2.6. = Excesso de Ofertas e pouca credibildiade

3.3. Como a indicação vai te ajudar vender +

3.3.1. Estamos vendendo para os outros toda hora, você não percebe.

3.3.2. MKT de indicação utiliza a autoridade e confiança do seu cliente para atrair novos clientes.

3.3.3. Ninguem indica o que é ruim

3.3.4. Pro cliente a indicação é uma ferramenta segura para comprar um produto que funciona.

3.3.5. Assim o futuro cliente não precisa confiar em você, somente na pessoa que indica.

3.4. Os 3 pilares da Indicação

3.4.1. O que desperta vontade de indicar?

3.4.2. Vontade/Desejo

3.4.2.1. Último modulo

3.4.3. Recompensa

3.4.4. Gatilhos

3.5. Por que postar no FACEBOOK e no INSTAGRAM não funciona.

3.5.1. Quantos clientes são seguidores?

3.5.2. Quantas pessoas são alcancadas?

3.5.3. Quantas pessoas interagiram?

3.5.4. Quantas vezes por mês você impacta essa pessoa?

3.6. Qual a melhor recompensa?

3.6.1. Primeiro, qual o LTV? Até quanto você está disposto a investir? Lembre, quanto mais clientes na base, maior o faturamento.

3.6.2. Não quero gastar NADA

3.6.2.1. O mais difícil, você precisa CRIAR uma cultura e uma MARCA forte, tão forte que as pessoas vão fazer questão de indicar, somente por fazer parte da marca.

3.6.2.2. Propor exclusividades, somente os melhores clientes.

3.6.2.3. Exemplos NuBank

3.6.3. Quero investir pouco

3.6.3.1. Presentes

3.6.3.1.1. 1

3.6.3.2. Mimos

3.6.3.2.1. 1

3.6.3.3. Aumento de Banda, ou outros serviços

3.6.4. Quero beneficiar os 2. Indicador e indicado

3.6.4.1. 50% da primeira mensalidade para cada um de desconto

3.6.5. Quero ter ótimos resultados através de uma ótima recompensa

3.6.5.1. 100% da Primeira mensalidade

3.6.5.2. 40% das vendas vem do programa de indicação

3.6.5.2.1. 40 a 50 internet por mês

3.6.5.3. No mês que foi implatado, tivemos um aumento de 100% nas vendas

3.6.5.3.1. 40 por mes

3.6.5.3.2. 90 por mes

3.6.6. Quero transformar meus clientes em verdadeiros vendedores

3.6.6.1. 100% da Primeira mensalidade, mais super bônus Anual ou semestral, para o maior indicador

3.6.6.1.1. Ex: Viagem para Algum lugar

3.6.6.1.2. TV

3.6.6.1.3. IPhone

3.6.6.1.4. ETC...

3.7. Onde e como suar gatilhos para ativar indicações? Em que lugar, os NOSSOS clientes estão e como eu posso ativa-los.

3.7.1. Ativos

3.7.1.1. São quando chamamoos o cliente ou ativamos ele por alguma mensagem.

3.7.1.2. 1 Vez por Mês por SMS ou e-mail

3.7.2. Passivos

3.7.2.1. ONU

3.7.2.2. Em todos locais possivel

3.7.3. E-mail

3.7.3.1. Podem botar um gatilho

3.7.4. Loja

3.7.4.1. Banner atras do vendedor

3.7.4.2. Banner

3.7.5. SMS

3.7.6. Push

3.7.7. WhatsApp

3.8. Como gerenciar as indicações

3.8.1. Google Sheets

3.8.2. Google Forms

3.8.3. Ferramentas pagas

3.8.3.1. https://amplifique.me/

3.9. Extra - Frases de Impacto para Indicação

3.9.1. Que tal não pagar a internet do proximo mês?

3.9.2. Ta apertado? Indique um vizinho e ganhe xyz

3.9.3. Indique um vizinho e tire ele da lentidão

3.9.4. Não aguenta mais ver seu amigo reclamar de conexão lenta? Indique a x telecom e ganhe uma mensalidade grátis?

3.9.5. Quem indica amigo é, indique um amigo e ganhe xyz

3.9.6. Que tal ganhar um "xyz". O cliente que mais indicar novos clientes, vai ganhar xyz

4. Modulo 01 | Fundamentos

4.1. Bem vindo

4.1.1. Bem vindo ao curso Gestão de Vanguarda da FiberSchool. Nesse curso você vai aprender como usar a sua base de clientes para vender + e diminuir os cancelamentos. Mas antes de continuar eu preciso que você preencha um formulário com os seus dados. Eles serão importantes para você saber se o curso vai funcionar ou não

4.1.2. Pesquisa

4.1.2.1. Quantos Clientes

4.1.2.2. Quantas Vendas

4.1.2.3. Quantos Cancelamentos

4.1.2.4. Já faz indicação? Se sim, quantos clientes em média por mês.

4.2. A barreira que impede seu provedor de crescer

4.2.1. Provedor não é uma loja COMUM

4.2.1.1. Livro

4.2.1.1.1. https://www.amazon.com.br/Customer-Success-empresas-inovadoras-descobriram/dp/8551302795

4.2.2. Efeito Bola de Neve

4.2.2.1. Efeito Bola de neve

4.2.3. Efeito Balde vazio

4.2.3.1. Balde

4.2.3.1.1. https://fidelizii.com.br/blog/wp-content/uploads/2017/06/fidelizii-balde-furado-01.jpg

4.2.4. Quanto custa perder 1 cliente por mês

4.2.4.1. https://docs.google.com/spreadsheets/d/1VbEO-te_aQzNlYwyMwnC3o5hpv0D5UShExYgMv1mxHI/edit#gid=0

4.2.5. Projeções e Definição estratégica

4.2.5.1. https://docs.google.com/spreadsheets/d/1VbEO-te_aQzNlYwyMwnC3o5hpv0D5UShExYgMv1mxHI/edit#gid=0

4.3. LTV e CAC a métrica das StartUPs

4.3.1. Nem tudo é Faturamento, mas é uma das métricas mais importantes

4.3.2. LTV - Quanto dinheiro um cliente deixa ao longo da Vida útil

4.3.2.1. Faturamento Mensal

4.3.2.2. Quantos meses o cliente fica na base

4.3.3. CAC - Qual o custo de aquisição desse cliente

4.3.3.1. Mão de Obra - Ativação (tempo, energia, $$$)

4.3.3.2. Mão de Obra - Cancelamento

4.3.3.3. Equipamentos Ativação

4.3.4. Categorizar LTV por região

4.3.4.1. Plano

4.3.4.1.1. 200Mb

4.3.4.1.2. 10Mb

4.3.4.2. Tecnologia

4.3.4.3. Preço

4.3.4.4. Bairro

4.3.4.5. Taxa de adesão

4.3.4.5.1. Os clientes que entraram gratuitamente

4.3.4.5.2. Os clientes que entraram com taxa de adesão

4.4. NPS a métrica da satisfação

4.4.1. Tudo que é Medido pode ser Melhorado

4.4.2. A experiência do Cliente é medida com base na sua maior experiência de Compra/Vida Seja, as experiências são diferentes para cada pessoa

4.4.2.1. No amazonas um cliente pode dar nota 10 para uma internet de 10Mb

4.4.2.2. Enquanto em São Paulo, uma internet de 1Gb pode estar com notas baixas

4.4.3. O que é NPS

4.4.3.1. https://rockcontent.com/br/blog/nps/

4.4.4. Importante - Categorizar o NPS

4.4.4.1. Plano

4.4.4.2. Tecnologia

4.4.4.3. Preço

4.4.4.4. Bairro

4.4.4.5. Taxa de adesão

4.5. Canais e régua de relacionamento - Seu cliente não está nem ai pra você

4.5.1. Objetivos

4.5.1.1. Estar próximo ao Cliente e se tornar amigo do cliente

4.5.1.2. Cliente precisa te encontrar facilmente e querer falar com você

4.5.1.3. Criar ferramentas que vão garantir a comunicação Ativa com o Cliente

4.5.2. Jornada do Cliente

4.5.2.1. Régua de Relacionamento depois da Compra

4.5.2.2. Regua de relacionamento antes da Compra

4.5.2.3. Funil

4.5.3. Tipos de Canais

4.5.3.1. O que são canais

4.5.3.1.1. WhatsApp

4.5.3.1.2. Ligação

4.5.3.1.3. Porta a Porta

4.5.3.1.4. Loja

4.5.3.1.5. Midia Social

4.5.3.1.6. Rádio

4.5.3.1.7. TV

4.5.3.1.8. E-mail

4.5.3.1.9. SMS

4.5.3.2. Divisão dos canais

4.5.3.2.1. Alcance

4.5.3.2.2. Velocidade

4.5.3.2.3. Impacto

4.5.3.2.4. Custo

4.5.3.3. Mão de Obra

4.5.3.3.1. + Impacto + Trabalho

4.5.3.3.2. - Impacto - Trabalho

4.5.3.4. Modelos de Canais

4.5.3.4.1. Ligação

4.5.3.4.2. WhatsApp

4.5.4. Réguas

4.5.4.1. Relacionamento Continuo (amizade)

4.5.4.1.1. Instalação

4.5.4.1.2. Suporte

4.5.4.1.3. Manutenção

4.5.4.1.4. Preventivo/Periodico

4.5.4.1.5. Monitoramento de Midias

4.5.4.2. Régua de cobrança (financeiro)

4.5.4.2.1. Boleto

4.5.4.2.2. Cartão

4.5.4.2.3. Carne

4.6. Efeito NuBank

4.6.1. A lógica NuBank

4.6.1.1. https://www.consumidormoderno.com.br/2019/04/20/nubank-mais-experiencia-menos-marketing/

4.6.1.2. Mais experiência, menos Marketing

4.6.1.2.1. Menos clientes que não usam o produto

4.6.1.2.2. Menos clientes insatisfeitos

4.6.1.2.3. + Clientes que usam o Produto

4.6.1.2.4. + Clientes satisfeitos

4.6.1.2.5. Legião de Fãs e amantes da marca

4.6.1.3. Sucesso do Cliente

4.6.1.3.1. Garantir que o cliente Utilize da melhor forma possível o produto vendido.

4.6.1.4. Estratégia de Encantamento de Clientes (Ketlin)

4.6.1.4.1. https://blog.nubank.com.br/10-surpresas-que-o-nubank-enviou-de-presente-em-2019/

4.6.2. O inconsciente coletivo

4.6.2.1. Marketing 4.0

4.6.2.1.1. https://www.amazon.com.br/Marketing-4-0-Philip-Kotler/dp/8543105331

4.6.2.2. O que é

4.6.2.2.1. Imagem

4.6.2.3. Todo Mundo é vendedor, a toda hora!

4.6.3. Funil Hacker

4.6.3.1. Member Get Member

4.6.3.1.1. https://neilpatel.com/wp-content/uploads/2014/12/image251.jpg

4.6.3.2. Gatilhos de Indicação

4.6.3.2.1. Viral Loop

4.7. Próximos Passos

4.7.1. Calcular o LTV dos seus clientes

4.7.2. Calcular o CAC dos seus clientes